Vol dérouté o cancellato: i tuoi diritti e i riflessi da viaggiatore

Un volo dirottato verso un altro aeroporto, come quello di un volo Tel Aviv–Vienna che sarebbe stato dirottato su Sofia dopo una minaccia, secondo informazioni non confermate, può sconvolgere un intero itinerario a lungo raggio. Questo articolo spiega quando si applica il regolamento europeo 261/2004, cosa deve fornirti la compagnia sul posto, cosa cambia quando la causa riguarda la sicurezza e come conservare i giustificativi e presentare una richiesta.

Un volo dirottato dopo una minaccia: di cosa si tratta?

Il caso da cui parte questo articolo è un volo Tel Aviv–Vienna dirottato su Sofia dopo una minaccia rivolta all'aeromobile. I dettagli di questo evento non sono confermati da una fonte ufficiale: quindi non li riprendiamo. Ciò che conta per te è il seguito: un dirottamento può comportare un ritardo importante, una cancellazione o l'impossibilità di proseguire il viaggio, con coincidenze perse e notti da organizzare all'improvviso.

Il testo di riferimento europeo è il regolamento (CE) n. 261/2004. Mira a garantire un livello elevato di tutela dei passeggeri stabilendo norme comuni in materia di compensazione e assistenza in caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo importante di un volo^[1].

Quando si applicano i diritti europei

Il regolamento copre due situazioni: i passeggeri in partenza da un aeroporto situato nell'UE e i passeggeri in partenza da un Paese terzo con destinazione un aeroporto dell'UE, a condizione che il vettore aereo effettivo del volo sia europeo^[1]. Se parti da un Paese extra-UE, solo i voli operati da compagnie dell'UE danno diritto a compensazione in caso di ritardo importante all'arrivo a destinazione finale^[2].

Si aggiungono due condizioni: una prenotazione confermata per il volo in questione e la presentazione al check-in nell'orario indicato in anticipo o, in mancanza di indicazione, al più tardi 45 minuti prima dell'orario di partenza pubblicato. Quest'ultima condizione non si applica in caso di cancellazione^[1].

Per un volo fuori dall'ambito del regolamento (ad esempio una compagnia extra-UE in partenza da un Paese terzo), questo dossier non consente di dettagliare i tuoi diritti. Per un volo operato da una compagnia extra-UE verso l'UE, potresti avere diritti ai sensi della legislazione del Paese in cui la compagnia è registrata^[3]; verificali presso le autorità di quel Paese.

I tuoi diritti immediati: assistenza e presa in carico

Durante l'attesa, la compagnia deve fornirti assistenza gratuita^[2]. In concreto, la presa in carico comprende rinfreschi e possibilità di ristorarsi, un alloggio in albergo, il trasporto dall'aeroporto fino al luogo di alloggio e la possibilità di effettuare gratuitamente due telefonate o inviare due messaggi di posta elettronica^[1].

Se è necessaria una notte sul posto, hai diritto all'alloggio e al trasporto andata e ritorno tra l'aeroporto e l'albergo^[2]. Se hai pagato tu stesso pasti e rinfreschi per mancanza di assistenza, la compagnia deve rimborsarti, purché queste spese siano state necessarie, appropriate e ragionevoli^[2]. Conserva quindi ogni ricevuta.

Questa assistenza resta dovuta anche in caso di circostanze straordinarie: il vettore deve comunque fornirti un pasto o un alloggio durante l'attesa^[3]. Le persone con mobilità ridotta, i loro accompagnatori e i minori non accompagnati hanno diritto a questa presa in carico non appena possibile, indipendentemente dalla durata del ritardo^[4].

Rimborso, riprotezione o volo di ritorno

In caso di cancellazione, hai sempre diritto a una di queste opzioni: il rimborso del biglietto, una riprotezione o un volo di ritorno, nonché assistenza^[3]. Il regolamento le formula così: rimborso del biglietto entro sette giorni, oppure volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, oppure riprotezione verso la destinazione finale^[1].

La riprotezione può avvenire anche a una data successiva, a tua scelta, subordinatamente alla disponibilità di posti, in condizioni di trasporto comparabili^[4]. È utile se preferisci fermarti qualche giorno sul posto invece di ripartire subito.

Se la compagnia non rispetta l'obbligo di proporre una riprotezione o un volo di ritorno in condizioni comparabili, la pagina Your Europe rimanda ai tuoi diritti al rimborso^[2]; consultala per il dettaglio dei casi.

Se la compagnia vi propone un volo verso un altro aeroporto rispetto a quello previsto, in una città o regione servita da più aeroporti, si fa carico delle spese di trasferimento tra l'aeroporto di arrivo e quello inizialmente previsto, oppure verso un'altra destinazione vicina concordata con voi^[4]. Un volo deviato verso un aeroporto che non serve la stessa città o regione è considerato cancellato: avete gli stessi diritti previsti in caso di cancellazione^[3].

Minaccia, sicurezza e circostanze straordinarie: cosa cambia per il risarcimento

Questo è il punto che riguarda direttamente una deviazione legata a una minaccia. Il regolamento cita tra le circostanze straordinarie che limitano gli obblighi della compagnia l'instabilità politica, le condizioni meteorologiche incompatibili con il volo, i rischi legati alla sicurezza, i guasti imprevisti che incidono sulla sicurezza del volo e alcuni scioperi^[4]. La pagina Your Europe indica inoltre che atti di sabotaggio o terrorismo possono essere considerati circostanze eccezionali^[3].

La compagnia non è però automaticamente esonerata: deve dimostrare che la cancellazione è dovuta a circostanze straordinarie che non avrebbero potuto essere evitate anche se fossero state adottate tutte le misure ragionevoli^[4]. In caso di ritardo, deve dimostrarlo, ad esempio fornendo estratti di documenti^[2].

Al di fuori delle circostanze straordinarie, il risarcimento forfettario è di 250 euro per i voli di 1.500 km o meno, 400 euro per i voli intracomunitari di più di 1.500 km e per gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km, e 600 euro per tutti gli altri voli^[1]. In caso di ritardo, se arrivate a destinazione finale con 3 ore o più di ritardo, potete chiedere questo risarcimento, salvo che il ritardo sia causato da circostanze straordinarie^[1].

In pratica, per una deviazione causata da una minaccia per la sicurezza: l'assistenza vi resta garantita; la scelta tra rimborso e riprotezione è garantita se il volo è cancellato, e il risarcimento forfettario può essere negato se la compagnia dimostra la circostanza straordinaria. Stabilire se un evento specifico rientri in questa categoria dipende dai fatti; il fascicolo non consente di decidere per il volo Tel Aviv–Vienna.

Trappole, truffe e punti di attenzione

Nelle fonti di questo fascicolo non risulta documentata alcuna trappola o truffa specifica per le deviazioni (falsi agenti, falsi siti di reclamo); quindi non ne scriviamo. Ecco le condizioni ed eccezioni, confermate dai testi ufficiali, che più spesso fanno perdere diritti.

• Riprotezione e ritardo: se la compagnia vi propone una riprotezione e arrivate a destinazione finale in ritardo, il risarcimento può essere ridotto del 50%, secondo la tabella della pagina Your Europe^[2].
• Biglietto con più voli in coincidenza: in caso di downgrading, il rimborso è possibile solo per il volo interessato, e non per l'intero viaggio^[2].
• Partenza da un paese extra UE: solo i voli di compagnie UE danno diritto a un risarcimento per ritardo rilevante all'arrivo a destinazione finale^[2].
• Bagagli smarriti o danneggiati: il reclamo va presentato per iscritto alla compagnia entro 7 giorni, o entro 21 giorni dal ritiro dei bagagli se sono stati ritardati^[2].
• Termine per adire le vie legali: dipende dalle legislazioni nazionali e varia da paese a paese dell'UE^[3]. Rivolgetevi all'organismo nazionale incaricato dell'applicazione nel paese interessato.
• Biglietto venduto da una compagnia ma volo operato da un'altra: la compagnia che esegue il volo è responsabile in caso di problemi^[3].
• Reclamo alla DGAC: la sua azione è indipendente dalla risoluzione delle richieste individuali di risarcimento e rimborso presso le compagnie^[5]. Segnalarla non sostituisce quindi la vostra richiesta alla compagnia.

Conservare i giustificativi e reclamare

Conservate la prenotazione confermata, le carte d'imbarco, il messaggio della compagnia che annuncia la deviazione o la cancellazione (SMS o email) e le ricevute di tutte le spese sostenute. La prenotazione confermata è una condizione di applicazione del regolamento^[1], e le ricevute sono ciò che consente di ottenere il rimborso delle spese necessarie, appropriate e ragionevoli^[2].

Sul posto, la compagnia che cancella un volo o nega l'imbarco deve consegnarvi un avviso scritto che riporti le regole di risarcimento e assistenza, nonché i recapiti dell'organismo nazionale designato^[4]. Chiedetelo al banco se non ve lo offrono.

Inizi reclamando presso la compagnia aerea. Se la controversia persiste, può segnalarla alla DGAC in caso di negato imbarco, downgrade, cancellazione o ritardo^[5]. Per un volo internazionale, può anche rivolgersi al Centro europeo consumatori del suo paese; per un volo nazionale, a un organismo di tutela dei consumatori^[3].

Assicurazione di viaggio, soluzione alternativa e reperibilità

Ciò che la sua assicurazione di viaggio copre in caso di dirottamento o cancellazione (spese di alloggio, franchigia, eventuali esclusioni legate a una minaccia) non è documentato da alcuna fonte di questo dossier. Rilegga il contratto prima di partire e chieda per iscritto al suo assicuratore cosa è coperto in questo caso specifico.

Alcuni riflessi generali, senza cifre né fonti a supporto, validi per ogni viaggio lungo raggio:

• Tenga i documenti (prenotazioni, assicurazione, passaporto) accessibili anche offline.
• Preveda una soluzione alternativa: una prenotazione sostitutiva possibile, oppure l'elenco dei voli che raggiungono la sua destinazione.
• Resti reperibile: pacchetto dati o eSIM di riserva, telefono carico, recapiti della compagnia e dell'assistenza annotati a parte.

Checklist: cosa fare se il suo volo viene dirottato

• Si segnali alla compagnia appena arrivato: in caso di interruzione del viaggio, la pagina Your Europe chiede di segnalarsi^[2].
• Chieda l'avviso scritto dei suoi diritti e la scelta tra rimborso, volo di ritorno e riprotezione.
• Fotografi il messaggio della compagnia, le sue carte d'imbarco e ogni ricevuta.
• Reclami per iscritto presso la compagnia, poi presso la DGAC o l'organismo nazionale se non risponde.
• Contatti il suo assicuratore con i giustificativi.