Voo desviado ou cancelado: os seus direitos e os reflexos do viajante

Um voo desviado para outro aeroporto, como o de um voo Telavive–Viena que teria sido desviado para Sófia após uma ameaça, segundo informações não confirmadas, pode perturbar todo um itinerário de longo curso. Este artigo explica quando se aplica o regulamento europeu 261/2004, o que a companhia aérea deve fornecer-lhe no local, o que muda quando a causa está ligada à segurança, e como conservar os comprovativos e apresentar uma reclamação.

Um voo desviado após uma ameaça: do que estamos a falar?

O ponto de partida deste artigo é o exemplo de um voo Telavive–Viena que teria sido desviado para Sófia, informação que não conseguimos confirmar através de uma fonte verificável. O que importa para si é o que se segue: um desvio pode causar um atraso considerável, um cancelamento ou a impossibilidade de prosseguir a viagem, com ligações perdidas e noites improvisadas.

O texto de referência europeu é o Regulamento (CE) n.º 261/2004. Visa garantir um elevado nível de proteção dos passageiros, estabelecendo regras comuns de indemnização e assistência em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atraso considerável de um voo^[1].

Quando se aplicam os direitos europeus

O regulamento abrange duas situações: os passageiros que partem de um aeroporto situado na UE, e os passageiros que partem de um país terceiro com destino a um aeroporto da UE, desde que a transportadora aérea operadora do voo seja europeia^[1]. Se parte de um país fora da UE, só os voos operados por companhias da UE dão direito a indemnização por atraso considerável na chegada ao destino final^[2].

Acrescentam-se duas condições: uma reserva confirmada para o voo em causa e a apresentação no check-in à hora indicada com antecedência ou, na falta de indicação, o mais tardar 45 minutos antes da hora de partida publicada. Esta segunda condição não se aplica em caso de cancelamento^[1].

Para um voo operado por uma companhia de fora da UE com destino à UE, pode ter direitos ao abrigo da legislação do país onde a companhia está registada^[3]; verifique-os junto das autoridades desse país.

Os seus direitos imediatos: assistência e apoio

Durante a espera, a companhia deve fornecer-lhe assistência gratuita^[2]. Na prática, o apoio inclui refrescos e possibilidades de refeição, alojamento em hotel, transporte do aeroporto até ao local de alojamento e a possibilidade de fazer gratuitamente duas chamadas telefónicas ou enviar duas mensagens eletrónicas^[1].

Se for necessária uma noite no local, tem direito a alojamento e a transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel^[2]. Se pagou você mesmo refeições e refrescos por falta de assistência, a companhia deve reembolsá-lo, desde que essas despesas tenham sido necessárias, adequadas e razoáveis^[2]. Guarde, por isso, cada recibo.

Esta assistência continua devida mesmo em circunstâncias extraordinárias: a transportadora deve, ainda assim, fornecer-lhe uma refeição ou alojamento durante a espera^[3]. As pessoas com mobilidade reduzida, os seus acompanhantes e as crianças não acompanhadas têm direito a este apoio o mais rapidamente possível, qualquer que seja a duração do atraso^[4].

Reembolso, reencaminhamento ou voo de regresso

Em caso de cancelamento, tem sempre direito a uma destas opções: o reembolso do bilhete, um reencaminhamento ou um voo de regresso, bem como assistência^[3]. O regulamento formula-as assim: reembolso do bilhete no prazo de sete dias, ou voo de regresso ao ponto de partida inicial, ou reencaminhamento até ao destino final^[1].

O reencaminhamento pode também ser feito numa data posterior, à sua conveniência, sob reserva da disponibilidade de lugares e em condições de transporte comparáveis^[4]. É útil se preferir ficar alguns dias no local em vez de partir de imediato.

Se a companhia não cumprir a obrigação de propor um reencaminhamento ou um voo de regresso em condições comparáveis, a página Your Europe remete para os seus direitos a reembolso^[2]; consulte-a para o detalhe dos casos.

Se a companhia lhe propuser um voo para um aeroporto diferente do previsto, numa cidade ou região servida por vários aeroportos, suporta os custos de transferência entre o aeroporto de chegada e o aeroporto inicialmente previsto, ou para outro destino próximo acordado consigo^[4]. Um voo desviado para um aeroporto que não serve a mesma cidade ou região é considerado cancelado: tem os mesmos direitos que em caso de cancelamento^[3].

Ameaça, segurança e circunstâncias extraordinárias: o que muda na indemnização

Este é o ponto que diz respeito diretamente a um desvio devido a uma ameaça. O regulamento cita, entre as circunstâncias extraordinárias que limitam as obrigações da companhia, a instabilidade política, as condições meteorológicas incompatíveis com o voo, os riscos ligados à segurança, as avarias imprevistas que afetem a segurança do voo e certas greves^[4]. A página Your Europe indica, além disso, que atos de sabotagem ou de terrorismo podem ser considerados circunstâncias excecionais^[3].

A companhia, contudo, não fica isenta automaticamente: deve provar que o cancelamento se deve a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que todas as medidas razoáveis tivessem sido tomadas^[4]. Em caso de atraso, deve demonstrá-lo, por exemplo fornecendo extratos de documentos^[2].

Fora de circunstâncias extraordinárias, a indemnização fixa é de 250 euros para voos de 1 500 km ou menos, 400 euros para voos intracomunitários de mais de 1 500 km e para os outros voos de 1 500 a 3 500 km, e 600 euros para todos os restantes voos^[1]. Em caso de atraso, se chegar ao destino final com 3 horas ou mais de atraso, pode pedir esta indemnização, salvo se o atraso for causado por circunstâncias extraordinárias^[1].

Na prática, para um desvio causado por uma ameaça de segurança: a assistência continua a ser-lhe devida; a escolha entre reembolso e reencaminhamento está garantida se o voo for cancelado, e a indemnização fixa pode ser recusada se a companhia provar a circunstância extraordinária. Saber se um acontecimento concreto se enquadra nesta categoria depende dos factos; o dossiê não permite decidi-lo para o voo Telavive–Viena.

Armadilhas, fraudes e pontos de atenção

Eis as condições e exceções, confirmadas pelos textos oficiais, que mais frequentemente fazem perder direitos.

• Reencaminhamento e atraso: se a companhia lhe propuser um reencaminhamento e chegar ao destino final com atraso, a indemnização pode ser reduzida em 50 %, segundo a tabela da página Your Europe^[2].
• Bilhete com vários voos em ligação: em caso de downgrade, o reembolso só é possível para o voo em causa, e não para toda a viagem^[2].
• Partida fora da UE: apenas os voos de companhias da UE dão direito a indemnização por atraso importante à chegada ao destino final^[2].
• Bagagem perdida ou danificada: a reclamação deve ser feita por escrito à companhia no prazo de 7 dias, ou de 21 dias após a recuperação da bagagem se esta tiver sido atrasada^[2].
• Prazo para recorrer aos tribunais: depende das legislações nacionais e varia consoante os países da UE^[3]. Dirija-se ao organismo nacional responsável pela aplicação no país em causa.
• Bilhete vendido por uma companhia mas voo operado por outra: a companhia que opera o voo é responsável em caso de problema^[3].
• Reclamação à DGAC: a sua ação é independente da resolução dos pedidos individuais de indemnização e reembolso junto das companhias^[5]. Apresentá-la não substitui, portanto, o seu pedido à companhia.

Guardar os comprovativos e reclamar

Guarde a reserva confirmada, os cartões de embarque, a mensagem da companhia que anuncia o desvio ou o cancelamento (SMS ou e-mail) e os recibos de todas as despesas efetuadas. A reserva confirmada é uma condição de aplicação do regulamento^[1], e os recibos são o que permite obter o reembolso das despesas necessárias, adequadas e razoáveis^[2].

No local, a companhia que cancela um voo ou recusa o embarque deve entregar-lhe uma nota escrita com as regras de indemnização e assistência, bem como os contactos do organismo nacional designado^[4]. Peça-a ao balcão se não lha entregarem.

Comece por reclamar junto da companhia. Se o litígio persistir, pode apresentá-lo à DGAC em caso de recusa de embarque, downgrade, cancelamento ou atraso^[5]. Para um voo internacional, pode também dirigir-se ao Centro Europeu do Consumidor do seu país; para um voo nacional, a uma organização de defesa dos consumidores^[3].

Seguro de viagem, solução alternativa e manter-se contactável

Releia a sua apólice de seguro de viagem antes de partir e peça à sua seguradora, por escrito, o que está coberto em caso de desvio ou cancelamento: despesas de alojamento, franquia, eventuais exclusões relacionadas com uma ameaça.

Há alguns reflexos gerais que valem para qualquer viagem de longo curso:

• Mantenha os seus documentos (reservas, seguro, passaporte) acessíveis offline.
• Prepare uma solução alternativa: uma reserva alternativa possível ou a lista de voos que chegam ao seu destino.
• Mantenha-se contactável: pacote de dados ou eSIM de reserva, telemóvel carregado, contactos da companhia aérea e da assistência anotados à parte.

Lista de verificação: o que fazer se o seu voo for desviado

• Registe-se junto da companhia aérea assim que chegar: em caso de interrupção da viagem, a página Your Europe pede que se signifique^[2].
• Peça o documento escrito com os seus direitos e a escolha entre reembolso, voo de regresso e reencaminhamento.
• Fotografe a mensagem da companhia aérea, os seus cartões de embarque e cada recibo.
• Reclame por escrito à companhia aérea e, se não responder, à DGAC ou ao organismo nacional competente.
• Contacte a sua seguradora com os seus comprovativos.